Ингредиенты. 1. 1.Требование. 2. Аргументы. 3. Вывод (требование с кратким обоснованием, просьба о письменном ответе). 4. Реквизиты. Приготовление. 1. Сформулировать требование. 2. Найти аргументы. 3.Сформулировать вывод. 4. Изложить последовательно 1,2, 3 пункт. 4. Перечитать, поправить стилистические и орфографические ошибки. 5. Переписать начисто, добавив требуемые жанром реквизиты. 5. Подписать и отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Свои навыки жалобщицы я практикую примерно раз в год.  Мне нравится этот жанр, хотя он и забирает довольно много времени и сил. Но дает почувствовать силу слова и убедиться в ценности внятной речи.

Быстрый возврат денег за некачественные сложнотехнические товары, эксклюзивные условия договора с интернет-провайдером, извинения от хамоватых продавцов,  совершенно бесплатно установленный смеситель, перенесенная на метр труба городских коммуникаций, проложенная через мой участок, утепление нашего многоквартирного дома лучшей в городе бригадой  – те бонусы, которые я получала благодаря письменным обращениям. И с каждой новой жалобой (или другим обращением в инстанции, которые меня время от времени просят отредактировать знакомые и заказчики) все лучше понимаю: этот жанр – еще и один из базовых для человека, который хочет научиться излагать свои мысли внятно, последовательно и убедительно.

Чему нас учат жалобы?

В процессе подготовки любого официального обращения вы тренируете  целых  пять  важных умений:

  1. Четко формулировать цель обращения.
  2. Искать необходимые аргументы.
  3. Описывать ситуацию последовательно.
  4. Возвращаться к уже высказанной мысли, излагая ее с новыми подробностями.
  5. Соблюдать формальные жанровые требования, которые увеличивают действенность текста.

Все эти требования так или иначе предъявляются к  большинству текстов прагматического назначения. Но в жалобе они и непосредственно влияют на эффективность послания.  Посмотрим, как выполнить их одно вслед  за другим.

1.Сформулируйте цель обращения

Сообщите, о чем вы просите, в первых же строках обращения. Например: «Прошу вернуть мне деньги за приобретенный в вашем магазине обжариватель сосисок, не выдержавший гарантийного срока». Или: «Прошу ликвидировать гору  строительных материалов во дворе дома N 5 по улице Батьки Махно, так как эту свалку оставили строители,  работавшие с санкции ЖЭС».  Или: «Прошу уточнить сроки ремонта коммуникаций  в доме № 20 по улице Матери Терезы, обещанного Вами в  ответе на обращение № 222/120 от 6 декабря 2011 года».

В деловой литературе встречаются альтернативные рекомендации: начать свою жалобу с последовательного  описания ситуации, по итогам которой написано обращение. Видимо, авторы считают жалобу мягким вариантом искового заявления, где фактическая часть  должна действительно предшествовать просительной. Но иск судья не дочитать не может, а с жалобой случается всякое. И формальных запретов на то, чтобы начинать жалобу с ее цели, нигде нет.

Практика показывает, что  начинать  с сути требований – путь более выигрышный.

Во-первых, ваш адресат сразу понимает, с чем он будет иметь дело.  Если вы начинаете жалобу с длинного и путаного изложения событий, которые заставили вас пожаловаться, у вас гораздо больше шансов получить отписку.  И причина такой отписки  будет не злая воля чиновников, а то, что они весь текст вообще не осилили.  Либо устали, добираясь до сути, настолько, что  на принятие справедливых решений просто не хватило энергии.

Во-вторых, привычка начинать с сути дела пригодится вам и в деловых письмах, и в презентационных текстах для web, и в любых информационных сообщениях.  Многие топ-менеджеры пользуются негласным правилом: если из первого абзаца невозможно уяснить, чего хочет автор письма – на письмо можно не отвечать.  Бизнес просто не оставляет времени на то, чтобы распутывать чей-то поток сознания.

2.Найдите аргументы

Если ваша жалоба касается качества отопления дома, измерьте температуру воздуха в помещении и сошлитесь на нормативы, действующие в жилищно-коммунальном хозяйстве. Если речь идет о возврате денег за некачественный товар, опишите дефект и сошлитесь на Закон «О защите прав потребителя».  Если Вы не жалуетесь, а просите содействия в проведении экологического субботника в парке  — будет уместно перечислить, сколько именно лопат или единиц транспорта вам необходимо, сослаться на Закон «О местном управлении и самоуправлении» и на последние решения вашего же местного совета о привлечении граждан к уходу за территорией. Для любого желаемого вами действия адресат должен иметь основания, и инициатору их нужно специально предложить.  Точно так же, как вы ищете статистику эффективности услуги, которую рекламируете, или доказательства, что вы справитесь с предлагаемой работой, когда готовите резюме.

3.  Не отвлекайтесь от темы

Случается, что ко второй странице жалобы автор сам забывает, о чем писал на первой. Например, начав с законной просьбы призвать к порядку соседа, захватившего кусок чужого огорода,  жалобщик далее рассказывает о склонности обидчика к употреблению спиртных напитков или к частой смене мест работы. В результате у адресата появляется больше поводов ответить на то, на что ему проще: мол, проблемами поведения граждан на рынке труда наше учреждение не занимается.
Тексты, охватывающие большой спектр тем,  уместны в  художественной литературе. Если же вы хотите добиться конкретной реакции от адресата, а не показать многообразие жизни в целом, то следите, чтобы к основной теме обращения относилось каждое предложение вашего текста. А чтобы придерживаться сути было проще,  старайтесь уместить все обращение на одной страничке.
Требование последовательности касается не только жалоб, но в обращениях в инстанции связь между последовательностью изложения и эффектом воздействия текста заметна яснее всего.

4. В конце письма заново повторите то, с чего начинали. Только сформулируйте это по-новому, опираясь на уже изложенные аргументы.

Например, вы начинаете письмо:  «Прошу вернуть мне деньги за приобретенный в вашем магазине обжариватель сосисок, не выдержавший гарантийного срока».  А завершаете его так: «Поскольку я не требую ремонта и замены обжаривателя, а хотел бы, согласно ст.20 п.3 Закона «О защите прав потребителей»,  получить обратно деньги за некачественный товар, то прошу выплатить мне деньги наличными в течение текущего месяца, предварительно уведомив о дне выплаты по телефону. В случае отказа от выполнения моего требования прошу дать ответ в письменной форме по домашнему адресу в установленный Законом «Об обращениях граждан» срок».

Примерно таким же образом вы будете формулировать выводы в эссе, сдавая TOEFL. Или, если вам приходится выполнять педагогические функции, — несколькими способами объяснять ученику сложное понятие.

5. Не забудьте о стандартах и реквизитах

Ссылка на Закон «Об обращениях граждан» и просьба о письменном ответе — это стандартная формула, которой следует завершать жалобу. Она не предписана нормативными документами, но ее использование дает вам право этого ответа действительно ожидать. Если запроса на письменный ответ нет,  его могут дать и устно. Или не дать вообще, ведь устную коммуникацию проконтролировать сложнее.

А вот другие требования: наличие в жалобе вашего полного имени, подписи,  домашнего адреса и даты — в законе прописаны прямо. Если какого-то из реквизитов не будет, жалобу могут оставить без внимания.
В каких еще текстах необходимо соблюдать формальные жанровые требования?  Например, для пресс-релиза важно наличие контактного телефона в конце и полного информативного заголовка в теме электронного письма.  В резюме рассказ о вашем профессиональном опыте нужно начинать с последнего места работы.  Все это не просто традиционные элементы текста: без них ваше сообщение могут вообще не прочесть.  Так что последнее, чему учит нас  этот жанр — вниманию к необходимым формальностям.

Потренируемся?

1. Вспомните, когда вы в последний раз были недовольны обслуживанием в магазине, общепите, сервисном предприятии, коммунальной службе.  Представьте себе, что вы решили улучшить работу данной организации посредством написания жалобы. Сформулируйте, что именно нужно сделать, чтобы вам как клиенту стало лучше, и не более чем в трех предложениях попросите об этом руководителя организации.

2.Подумайте, в каких нормативных актах необходимо искать аргументы, если вы хотите:

  1. Вернуть деньги за испорченную в химчистке вещь.
  2. Прекратить вбивание свай у вас под окнами.
  3. Заставить депутата отчитаться, как он выполняет данные избирателям обещания.

Перечислите факты, которые необходимо изложить в обращении по каждому из трех поводов.

3. Вспомните ситуацию, в которой, по-вашему, к вам был несправедлив близкий человек. Опишите эту ситуацию на бумаге в хронологическом порядке.  При этом старайтесь не выходить за ее рамки:  не указывайте на личностные особенности обидчика или любые предшествовавшие и последующие события. В конце попросите воображаемого адресата (в данном случае – вашего обидчика) изменить поведение или отношение к вам, обосновав одной фразой справедливость своих требований.

4. После трех предыдущих текстовых экспериментов вы вполне можете написать настоящее обращение в инстанцию, соблюдая все формальные требования жанра. Сделайте это, если есть о чем писать.

Марина Куновская, Masam.by

Тексты для жизни: жалоба в инстанцию

Приглашаем к диалогу!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *